błędY poznawczE – 10 Wartych uwagi, kiedy konstruujesz ofertę dla klienta.

Wiesz, że nasz mózg ma swoje tajemnice? Takie, które wpływają na każdą naszą decyzję, nawet gdy tego nie zauważamy. A gdy prowadzisz biznes, szczególnie ważne jest, aby zrozumieć, jak te „pułapki myślowe” mogą wpływać na Twoje relacje z klientami i skuteczność Twojej oferty. 

Czym są błędy poznawcze?

Błędy poznawcze to rodzaj błędów w myśleniu, które powstają, gdy na podstawie swoich doświadczeń, przekonań, lub ograniczeń w przetwarzaniu informacji, dochodzimy do niewłaściwych lub nieracjonalnych wniosków. Są to nieświadome skłonności lub uprzedzenia, które mogą zaburzać nasz proces myślenia i oceny sytuacji. 

Zrozumienie tych mechanizmów może Ci pomóc w lepszym rozumieniu klientów oraz efektywniejszym przygotowaniu oferty biznesowej.

Oto 10 najpopularniejszych błędów poznawczych, które warto znać i wziąć pod uwagę prowadząc biznes. Gotowa na małą podróż po umyśle? Zaczynajmy!

1. Efekt kotwiczenia (Anchoring Bias):

Zacznijmy od czegoś, co nazywamy „efektem kotwiczenia”. Zdefiniowany przez Amosa Tversky’ego i Daniela Kahnemana, efekt kotwiczenia jest błędem poznawczym, który występuje, gdy ludzie polegają za bardzo na początkowej informacji (kotwicy) przy podejmowaniu decyzji. Pierwsza informacja, z którą się spotykamy, może nieproporcjonalnie wpływać na nasze późniejsze osądy i wybory, nawet jeśli ta informacja jest losowa lub nieistotna.

Przykłady z życia:

Pierwsza przedstawiona cena może służyć jako kotwica i wpłynąć na to, jak klienci postrzegają wartość oferty. Na przykład, przedstawienie wyższej ceny na początku rozmowy może sprawić, że późniejsze, niższe ceny wydają się bardziej atrakcyjne. W negocjacjach, pierwsza zaproponowana oferta często ustanawia punkt odniesienia, do którego odnoszą się dalsze dyskusje. Efektywne użycie kotwicy może skutkować korzystniejszym wynikiem negocjacji.

Używanie pierwotnie wyższych cen przekreślonych obok cen promocyjnych jest przykładem efektu kotwiczenia, który może sprawić, że oferta wydaje się bardziej wartościowa.

Efekt kotwiczenia może mieć zarówno pozytywne, jak i negatywne konsekwencje. Kluczowe jest, abyś była świadoma tego zjawiska, zarówno jako konsumentka, jak i właścicielka biznesu, aby podejmować lepsze decyzje.

2. Efekt halo (Halo effect):

To pojęcie wprowadzone przez Edwarda Thorndike’a opisuje zjawisko, w którym pozytywna ocena jednej cechy prowadzi do pozytywniejszej oceny innych cech. Na przykład, jeśli ktoś jest postrzegany jako atrakcyjny fizycznie, może być również, często niesłusznie, oceniany jako inteligentniejszy, bardziej kompetentny lub przyjazny. W biznesie można to wykorzystać, budując silną, pozytywną markę, która sprawi, że inne aspekty oferty będą postrzegane w korzystniejszym świetle.

Przykłady z życia: 

Przedstawienie produktu w pozytywnym kontekście, np. poprzez skojarzenie go z atrakcyjnymi osobami lub pozytywnymi emocjami, może sprawić, że całościowo produkt będzie postrzegany korzystniej.

Dobre pierwsze wrażenie, np. atrakcyjne opakowanie produktu czy przyjemny interfejs użytkownika strony internetowej, może pozytywnie wpłynąć na ogólne wrażenie z korzystania z produktu czy usługi.

Pozytywna reputacja w jednym obszarze, na przykład doskonała obsługa klienta, może przekładać się na postrzeganie całej firmy jako godnej zaufania i wysokiej jakości.

Świadome wykorzystanie efektu halo w biznesie może znacząco wpłynąć na budowanie relacji z klientami i wizerunku firmy, jednak ważne jest, aby pamiętać o utrzymaniu wysokiej jakości we wszystkich aspektach działalności, dzięki czemu pozytywne wrażenie będzie trwałe i autentyczne.

3. Efekt potwierdzenia (Confirmation bias):

Efekt potwierdzenia opisuje tendencję do wyszukiwania, interpretowania, faworyzowania i zapamiętywania informacji w sposób, który potwierdza wcześniejsze przekonania lub hipotezy, ignorując równocześnie informacje, które mogłyby te przekonania zakwestionować. Ten błąd poznawczy został opisany przez Petera Wasona i jest jednym z najbardziej powszechnych błędów w ludzkim myśleniu. Efekt potwierdzenia sprawia, że trudniej nam jest spojrzeć obiektywnie na dowody i informacje, które mogą kwestionować nasze dotychczasowe przekonania.

Przykłady z życia:

W działaniach marketingowych, efekt potwierdzenia może prowadzić do tworzenia kampanii opierających się na założeniach, które niekoniecznie odpowiadają potrzebom lub preferencjom klientów. Zrozumienie tego błędu może pomóc w lepszym dostosowaniu komunikacji do rzeczywistych oczekiwań i potrzeb odbiorców.

Właścicielka biznesu może interpretować dane rynkowe w sposób, który potwierdza jej własne tezy, zamiast obiektywnie analizować fakty. Obiektywne podejście do danych może prowadzić do lepszych strategii biznesowych.

Przykład pozytywny dla Ciebie jest taki, że klienci mogą ignorować negatywne opinie o produkcie, jeśli już wcześniej sami uznali go za dobry.

Świadomość powszechności efektu potwierdzenia jest kluczowa dla uniknięcia pułapek związanych z jednostronnym myśleniem.

3. Syndrom grupowego myślenia (Groupthink)

To tendencja grupy ludzi do dostosowywania się do jednomyślności i unikania konfliktów kosztem krytycznego myślenia i analizy. To zjawisko może prowadzić do złych decyzji, gdy wszyscy zgadzają się bez wahania. W jednoosobowym biznesie, syndrom grupowego myślenia może wystąpić, gdy przedsiębiorca niezbyt krytycznie analizuje własne pomysły lub nie uwzględnia różnych perspektyw. 

Przykłady z życia:

Jeśli Twoja firma zdobyła już grupę lojalnych klientów, możesz próbować wykorzystać syndrom grupowego myślenia, zachęcając swoich klientów do udostępniania pozytywnych opinii i recenzji produktów lub usług. Jeśli inni widzą, że wiele osób ma pozytywne doświadczenia z firmą, mogą być skłonniejsi żeby zaufać i skorzystać z Twojej oferty. Jednak ważne jest, aby te opinie były autentyczne i nie wprowadzały klientów w błąd.

Jeszcze raz podkreślę,  że uczciwość i przejrzystość w biznesie są kluczowe, a próba wykorzystania syndromu grupowego myślenia w sposób manipulacyjny może zaszkodzić reputacji Twojej firmy.

4. Efekt framingu / Efekt ramowania (Framing effect)

Efekt framingu, opisany przez Amosa Tversky’ego i Daniela Kahnemana, odnosi się do sposobu, w jaki zmieniają się reakcje ludzi na tę samą informację przedstawioną w różnych kontekstach. Ten błąd poznawczy wskazuje, że sposób prezentacji informacji (ramy, w jakich są one przedstawione) może znacząco wpłynąć na decyzje klientów. Ludzie często reagują inaczej, gdy taka sama informacja jest przedstawiona w kontekście zysków niż w kontekście strat.

Przykłady z życia:

Klasycznym przykładem demonstrującym efekt ramowania jest badanie przeprowadzone przez Irwina Levina i Gary’ego Gaetha w 1988 roku jest. W ich eksperymencie uczestnicy byli proszeni o ocenę jakości mięsa wołowego, które było opisane na dwa różne sposoby: jako “75% chude” oraz “25% tłuste”. Chociaż oba te opisy odnoszą się do tego samego produktu z identyczną zawartością tłuszczu, sposób ich przedstawienia miał znaczący wpływ na percepcję uczestników.

Uczestnicy, którym powiedziano, że mięso jest w “75% chude”, ocenili je jako znacznie bardziej pożądane, smaczniejsze i wysokiej jakości w porównaniu do uczestników, którym powiedziano, że mięso jest w “25% tłuste”. Mimo że informacja była obiektywnie taka sama, jej różne przedstawienie spowodowało zmianę w percepcji i ocenie produktu przez uczestników.

To badanie podkreśla, jak ważny może być sposób prezentacji informacji, oraz to, że ludzie nie zawsze interpretują informacje w sposób obiektywny i logiczny. Efekt ramowania pokazuje, że sposób przedstawienia opcji może silnie wpłynąć na wybory i decyzje ludzi.

5. Reguła niedostępności (Scarcity Bias):

to błąd poznawczy, który polega na nadawaniu większej wartości rzeczom, które są postrzegane jako rzadkie lub ograniczone. Kiedy coś wydaje się trudno dostępne lub niedostępne, często myślimy, że jest to bardziej wartościowe lub pożądane. Ten błąd poznawczy został szczegółowo zbadany i opisany przez Roberta Cialdiniego, autora książki „Wywieranie wpływu na ludzi”.

Przykłady z życia:

Tworzenie ofert „tylko do wyczerpania zapasów” lub „specjalna edycja” może zwiększyć zainteresowanie i poczucie pilności wśród Twoich potencjalnych klientów. Możesz użyć tej techniki, aby zachęcić klientów do szybszego podejmowania decyzji o zakupie.

Oferowanie promocji przez ograniczony czas, na przykład „wyprzedaż kończy się dzisiaj”, może skłonić klientów do zakupu, w obawie przed utratą okazji.

Prezentowanie usług jako ekskluzywnych lub dostępnych tylko dla wybranej grupy klientów może zwiększyć ich atrakcyjność. Na przykład, oferowanie usług konsultingowych tylko dla „kilku wybranych klientów w miesiącu” może sprawić, że będą one bardziej pożądane.

Wykorzystanie tego błędu poznawczego w biznesie może być skuteczną strategią marketingową, ale ważne jest, aby robić to etycznie i uczciwie. Inaczej możesz stracić zaufania klientów.

6. Efekt utopionych kosztów (sunk cost): 

Trwanie przy decyzji lub kontynuowanie niekorzystnego działania z powodu już poniesionych inwestycji (czasu, pieniędzy, wysiłku), nawet jeśli przyszłe koszty przewyższają oczekiwane korzyści. Opisany przez ekonomistów Daniela Kahnemana i Amosa Tversky’ego.

Przykłady z życia: 

Możesz kontynuować projekt, w który zainwestowałaś dużo czasu i pieniędzy, nawet jeśli aktualne dane wskazują, że projekt ten nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. Decyzja o kontynuacji opiera się na chęci „nie marnowania” wcześniej poniesionych kosztów, mimo że te koszty są już utopione i nie powinny wpływać na obecną decyzję.

Korzystanie ze starych narzędzi lub technologii, ponieważ w przeszłości zainwestowałaś w nie środki, mimo że nowsze rozwiązania mogą być bardziej efektywne i ekonomiczne.

Jeśli poświęciłaś dużo czasu i pieniędzy na określoną strategię marketingową, możesz mieć tendencję do jej kontynuowania, nawet jeśli nie przynosi ona oczekiwanych wyników, zamiast dostosować swoje podejście.

Rozumienie pułapki kosztów utopionych jest kluczowe dla unikania emocjonalnego przywiązania do wcześniejszych inwestycji i podejmowania racjonalnych decyzji, które są oparte na aktualnych i przyszłych korzyściach, a nie na wcześniej poniesionych kosztach.

Przy okazji, szkoda, że efekt kosztów utopionych nie zawsze działa po wykupieniu rocznego abonamentu na siłownię 😉

7. False Consensus Effect

False Consensus Effect opisany przez Lee Ross, odnosi się do tendencji ludzi do przeceniania tego, na ile inni ludzie podzielają ich własne przekonania, poglądy i preferencje. Oznacza to, że ludzie często zakładają, że większość innych osób myśli i zachowuje się tak samo jak oni, nawet jeśli nie ma na to rzeczywistych dowodów.

Przykłady z życia:

Zastanów się, czy nie zakładasz, że potencjalni klienci mają te same potrzeby i preferencje, co Ty sama. To może prowadzić do tworzenia komunikatów marketingowych, które nie uwzględniają rzeczywistych potrzeb Twoich klientów.

Możesz wpaść także w pułapkę wprowadzając produkty lub usługi oparte na swoich własnych gustach i preferencjach, zakładając, że inni klienci także je polubią.

Przed podjęciem decyzji o produkcie, cenie lub promocji przeprowadź badania rynku, aby poznać rzeczywiste preferencje i potrzeby klientów. Nie zakładaj, że wszyscy myślą tak samo jak Ty.

Testuj różne elementy oferty i monitoruj, jak reagują na nie różni klienci. Na podstawie wyników dostosowuj swoje podejście.

Bądź otwarta na opinię i feedback klientów. Nie zakładaj, że wiesz lepiej niż oni, co jest dla nich najlepsze.

Pamiętając o False Consensus Effect, możesz lepiej dostosować swoją ofertę do rzeczywistych potrzeb klientów, co może zwiększyć ich zainteresowanie i lojalność wobec Twojej firmy.

8. Efekt Dunninga-Krugera: 

Nazwany od nazwisk psychologów Davida Dunninga i Justina Krugera, odnosi się do zjawiska, w którym osoby o niskiej kompetencji w danej dziedzinie przeceniają swoje umiejętności. Efekt ten wynika z braku świadomości własnych ograniczeń. Z drugiej strony, osoby o wysokich kompetencjach często nieświadomie bagatelizują swoje umiejętności, zakładając, że zadania, które są dla nich łatwe, są również łatwe dla innych. Dlatego zastanawiałam się, czy w ogóle poruszać ten punkt, i czy nie wzbudzi on w tobie syndromu oszusta. Wierzę, że nie.

Przykłady z życia:

Przesadna pewność siebie w grze w tenisa po kilku lekcjach.

Właścicielka małej firmy może uważać, że jej produkt lub usługa “sprzeda się sama” bez potrzeby inwestowania w profesjonalne działania marketingowe, co może prowadzić do braku klientów i niskiej sprzedaży.

To, z czym spotykam się u właścicieli firm, którzy prowadzą biznes od dziesiątek lat to niedostrzeganie luk we własnej wiedzy, zwłaszcza w szybko zmieniających się obszarach, takich jak technologie cyfrowe, co może prowadzić do zaniedbania ważnych aspektów biznesu.

Rozpoznanie i zrozumienie efektu Dunninga-Krugera jest kluczowe dla przedsiębiorców prowadzących jednoosobową działalność. Może to zachęcić do szukania opinii zewnętrznych, inwestowania w rozwój osobisty i profesjonalny oraz do ostrożniejszego podejmowania decyzji biznesowych.

9. Błąd atrybucji (Attribution bias)

Błąd atrybucji, opisany przez psychologa Fritza Heidera, polega na niewłaściwym przypisywaniu przyczyn lub zdarzeń. Często oznacza to przypisywanie sukcesów sobie, a niepowodzeń zewnętrznym czynnikom, lub odwrotnie – przypisywanie sukcesów innych osób zewnętrznym czynnikom, a ich niepowodzeń wewnętrznym przyczynom.

Przykłady z życia:

Przypisywanie przez właścicielkę firmy, sukcesu swojego biznesu wyłącznie swoim umiejętnościom i ciężkiej pracy, ignorując zewnętrzne czynniki, takie jak sytuacja rynkowa czy pomoc innych osób. 

Może też nie przyjmować odpowiedzialności za błędy, przypisując je zewnętrznym okolicznościom, co hamuje proces uczenia się i doskonalenia biznesu.

Zrozumienie i uwzględnienie błędu atrybucji może pomóc w lepszym dostosowaniu strategii do nieprzewidywalnych zmian rynkowych i zachowań konsumentów.

10. Efekt status quo (Status Quo Bias) 

Efekt status quo, opisany przez Williama Samuelsona i Richarda Zeckhausera, jest błędem poznawczym polegającym na preferowaniu obecnej sytuacji (status quo) i oporze wobec zmian. Ten błąd poznawczy sprawia, że ludzie są skłonni do utrzymywania obecnych warunków, nawet jeśli alternatywne opcje mogą być korzystniejsze. Jest to częściowo spowodowane naturalną awersją do ryzyka i strachem przed potencjalnymi stratami związanymi ze zmianą.

Przykłady z życia:

Możesz mieć skłonność do stosowania tych samych, znanych metod marketingowych i sprzedażowych, nawet jeśli nowe podejścia mogłyby być skuteczniejsze w zmieniających się warunkach rynkowych.

Możesz być niechętna do wprowadzania nowych produktów lub usług, preferując utrzymanie obecnej oferty, mimo że zmiana może przynieść korzyści w postaci zwiększonej sprzedaży czy lepszego zaspokojenia potrzeb klientów.

Pamiętaj o tym błędzie poznawczym także w relacjach z klientami. Możesz zaoferować obecnym klientom specjalne ceny lub dodatki, które nie będą dostępne dla nowych klientów. Dzięki temu mniej chętnie zamienią Twoją firmę na inną. 

Zapewnienie, że Twoje produkty lub usługi są wygodne i łatwe w użyciu (pod warunkiem, że tak jest na prawdę), może skłaniać klientów do pozostania przy obecnych rozwiązaniach. Z natury preferujemy opcje, które wymagają mniej wysiłku i zmian.

Mam nadzieję, że ta podróż po błędach poznawczych była dla Ciebie tak fascynująca, jak dla mnie. Pamiętaj, że zrozumienie tych mechanizmów to klucz do skuteczniejszego komunikowania się z klientami i budowania ofert, które naprawdę rezonują. Kluczem jest stosowanie tych zasad w sposób etyczny i odpowiedzialny, zawsze z szacunkiem dla klienta i jego doświadczeń. 

Chcesz dowiedzieć się więcej? W kolejnych artykułach na moim blogu odkryjemy więcej sekretów naszego umysłu! Do zobaczenia wkrótce!

Zdjęcie: Dall-E